Gérer les relations clients difficiles
Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 17/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le tarif mentionné dans ce programme correspond à un tarif INTER. Pour organiser une formation en intra-entreprise, n’hésitez pas à demander un devis personnalisé.
Objectifs de la formation
- Identifier les situations difficiles (incivilités, agressivité) et leurs conséquences
- Utiliser les méthodes adaptées pour le traitement de ces situations difficiles
- Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients
- Adopter les attitudes de prévention
Profil des bénéficiaires
- Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec du public.
- Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Contenu de la formation
-
Identifier les situations « à risques » : De quoi parle-t-on ? Enjeux et conséquences
- Identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.
- Identifier les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants.
- Décoder les situations qui auront pu poser problème.
-
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs.
- Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité.
- Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité.
-
Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
- Agressivité, violence et incivilités : comment adopter une posture assertive pour mieux les gérer ?
- Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur.
- Pratiquer la communication non violente.
-
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident.
- Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité.
- Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
-
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels.
Jean-Marc GARNIER - Consultant RH et Dirigeant de VAKOM MARNE-LA-VALLÉE, son parcours démarre en 1995 dans le secteur de la grande distribution spécialisée. Après avoir occupé des fonctions de direction de magasins et de directions régionales au sein des enseignes Décathlon, Brice, Darty, Brico Dépôt et Cultura, Jean-Marc intègre HEC Paris afin de se former à l'accompagnement des Talents dans l'entreprise. Il obtient sa certification de coach professionnel au sein de l’Executive Education d’HEC. Jean-Marc rejoint ensuite le réseau Vakom, dont les missions sont centrées sur le conseil stratégique RH, la formation management, le coaching de dirigeants et de managers, le coaching d'équipe, ainsi que le codéveloppement. Jean-Marc est également conférencier et intervient fréquemment à la CCI de Seine-et-Marne. Certifié OPR®. Miarana RALAIMIHOATRA - Consultante RH de VAKOM MARNE-LA-VALLÉE, diplômée d’une Ecole de Commerce et certifiée en Gestion de Carrière, elle dispose de +15 ans d’expérience dans les domaines de la satisfaction client et la conduite du changement. En PME, start-up ou au sein d’un grand groupe, elle a occupé différentes fonctions avec des niveaux de management variés. Le fil conducteur de son parcours est lié au conseil et à l’accompagnement. Consultante RH et formatrice, elle accompagne les entreprises à développer leurs Richesses Humaines et intervient sur les activités de conseil, formation, recrutement et orientation professionnelle. Certifiée OPR®.
- Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Evaluation des acquis de formation en mesurant les connaissances acquises par les participants via un questionnaire de connaissance. Evaluation de la satisfaction des participants via un questionnaire de satisfaction général. Un certificat de réalisation sera remis à la fin de la formation.
- Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en pratique, incluant des exercices, des études de cas et des mises en situation. Un livret pédagogique regroupant l’essentiel des connaissances à retenir, sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’action individualisé est élaboré pour permettre à chacun progresser sur les compétences développées durant la formation.
Lieu
Délai d'accès
Accessibilité
Prochaines dates
- Gérer les relations clients difficiles - 09/10/2025 au 09/10/2025 - VAKOM Marne-la-Vallée