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Gérer les incivilités et l'agressivité de vos interlocuteurs

Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?

Formation créée le 17/01/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gérer les incivilités et l'agressivité de vos interlocuteurs

Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?


Le tarif mentionné dans ce programme correspond à un tarif INTER. Pour organiser une formation en intra-entreprise, n’hésitez pas à demander un devis personnalisé.

Objectifs de la formation

  • Utiliser les méthodes pour le traitement de l’agressivité
  • Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.)
  • Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec le public.
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Contenu de la formation

Etat des lieux.
  • Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.
  • Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants.
  • Décoder les situations qui auront pu poser problème.
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs.
  • Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
  • Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité.
  • Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
  • Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
  • Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité.
  • Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur.
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident.
  • Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité.
  • Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels.

Équipe pédagogique

Jean-Marc GARNIER - Consultant RH et Dirigeant de VAKOM MARNE-LA-VALLÉE, son parcours démarre en 1995 dans le secteur de la grande distribution spécialisée. Après avoir occupé des fonctions de direction de magasins et de directions régionales au sein des enseignes Décathlon, Brice, Darty, Brico Dépôt et Cultura, Jean-Marc intègre HEC Paris afin de se former à l'accompagnement des Talents dans l'entreprise. Il obtient sa certification de coach professionnel au sein de l’Executive Education d’HEC. Jean-Marc rejoint ensuite le réseau Vakom, dont les missions sont centrées sur le conseil stratégique RH, la formation management, le coaching de dirigeants et de managers, le coaching d'équipe, ainsi que le codéveloppement.​ Jean-Marc est également conférencier et intervient fréquemment à la CCI de Seine-et-Marne. Certifié OPR®. Miarana RALAIMIHOATRA - Consultante RH de VAKOM MARNE-LA-VALLÉE, diplômée d’une Ecole de Commerce et certifiée en Gestion de Carrière, elle dispose de +15 ans d’expérience dans les domaines de la satisfaction client et la conduite du changement. En PME, start-up ou au sein d’un grand groupe, elle a occupé différentes fonctions avec des niveaux de management variés. Le fil conducteur de son parcours est lié au conseil et à l’accompagnement. Consultante RH et formatrice, elle accompagne les entreprises à développer leurs Richesses Humaines et intervient sur les activités de conseil, formation, recrutement et orientation professionnelle. Certifiée OPR®.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Evaluation des acquis de formation en mesurant les connaissances acquises par les participants via un questionnaire de connaissance. Evaluation de la satisfaction des participants via un questionnaire de satisfaction général. Un certificat de réalisation sera remis à la fin de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en pratique, incluant des exercices, des études de cas et des mises en situation. Un livret pédagogique regroupant l’essentiel des connaissances à retenir, sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’action individualisé est élaboré pour permettre à chacun progresser sur les compétences développées durant la formation.

Lieu

VAKOM Marne-la-Vallée 4 boulevard Michaël Faraday 77700 Serris

Délai d'accès

15 jours

Accessibilité

VAKOM est particulièrement attentif à l’intégration des personnes en situation de handicap. Aussi, en cas de besoins spécifiques nécessitant une adaptation de la formation, contactez nous, nous étudierons alors les possibilités pour vous accueillir dans les meilleures conditions.